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INE Nº16
WS
junho’ 2013
©
INE, Lisboa Portugal, 2013
Serviço de Apoio ao Cliente
avaliado pelos utilizadores
Ao longo dos três últimos anos, um número muito significativo de utilizadores (média anual de
2535) responderam ao inquérito à satisfação dos utilizadores do Serviço de Apoio ao Cliente (Pós-
Serviço), avaliando-o muito positivamente (0,69 SRE*).
Avaliação da satisfação do Pós-Serviço
Os aspetos mais valorizados pelos utilizadores, situados
acima do nível de satisfação global do serviço, foram:
Prazo de fornecimento da informação, Cumprimento do
prazo para entrega da informação e Competência dos
técnicos.
Embora em níveis de satisfação claramente positivos, a
Comunicação sobre atrasos imprevistos, a Adequação da
resposta, a Relação preço/qualidade do serviço e o Prazo
de comunicação do orçamento foram os aspetos menos
valorizados.
Avaliação da satisfação do Pós-Serviço
jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez
2010
2011
2012
2013
1
0
1,0
SRE
SRE
0,0
-1,0
Prazo de fornecimento da informação
Cumprimento do prazo
Competência dos técnicos
Nível de satisfação global
Prazo de comunicação do orçamento
Relação preço/qualidade do serviço
Adequação da resposta
Comunicação sobre atrasos imprevistos
0,75
0,74
0,74
0,69
0,68
0,67
0,63
0,60
* SRE
= Saldo de Respostas Extremas, cujos valores
variam entre -1 e 1, estando associados aos seguintes
níveis de satisfação / insatisfação: “1” – totalmente satisfeito;
“-1” – totalmente insatisfeito; os valores perto de “0” estão
associados a graus de satisfação/insatisfação pouco
expressivos. Considera-se que um resultado superior a
0,5 SRE constitui um nível de satisfação elevado.