16 / 36
INEWS
n
º 36
junho
2018
-16-
voltarRelativamente aos níveis de satisfação dos utilizadores,
medidos em saldos de respostas extremas (SRE
i
),
destacam-se os seguintes resultados para os três anos em
análise:
NÍVEL MÉDIO DE SATISFAÇÃO
0,72
SRE
• Assistiu-se neste período a um nível médio de
satisfação dos utilizadores do Serviço de Apoio a
Clientes de 0,72 SRE, nível próximo dos valores anuais;
• Acima do nível médio de satisfação situou-se
a avaliação referente à “Satisfação global”, à
“Competência dos técnicos”, ao “Tempo de resposta”,
à “Utilidade da informação”, à “Clareza da resposta”
e às “Expetativas”. A “Comunicação sobre atrasos
imprevistos” foi o único aspeto a ser classificado abaixo
de 0,70 SRE;
• Os níveis médios de satisfação divergiram entre
grupos de utilizadores, com a Administração Pública a
apresentar o valor mais elevado (0,80 SRE).
1
SRE = Saldo de Respostas Extremas, cujos valores variam entre -1 e 1, estando
associados aos seguintes níveis de satisfação / insatisfação: “1” – totalmente
satisfeito; “-1” – totalmente insatisfeito; os valores perto de “0” estão associados
a graus de satisfação/insatisfação pouco expressivos. Considera-se que um
resultado superior a 0,50 SRE constitui um nível de satisfação elevado.