16 / 26
Utilizadores avaliam continuamente o Serviço
de Apoio a Clientes
Satisfação dos/as
Utilizadores/as em 2014
1
SRE = Saldo de Respostas Extremas, cujos valores variam entre -1 e 1, estando associados aos
seguintes níveis de satisfação / insatisfação: "1" - totalmente satisfeito; "-1" - totalmente insatisfeito;
os valores perto de "0" estão associados a graus de satisfação/insatisfação pouco expressivos.
Considera-se que um resultado superior a 0,5 SRE constitui umnível de satisfação elevado.
O Serviço de Apoio a Clientes é avaliado pelos seus utilizadores,
continuamente, desde 2010, sempre com resultados muito positivos
Durante o primeiro trimestre de 2015, a taxa de participação global no
inquérito eletrónico foi de 32,9%, dos utilizadores.
Com estas respostas, o INE tem obtido informação relevante para
melhorar continuamente o desempenho deste Serviço, em função das
necessidades manifestadas pelos seus utilizadores.
O Serviço de Apoio a Clientes tem vindo a ser avaliado muito
positivamente, tendo no 1º trimestre de 2015 obtido um nível médio
global de satisfação de 0,72 SRE.
Avaliação da satisfação do Pós-Serviço
Nível médio de satisfação
Os aspetos mais valorizados pelos utilizadores, situados acima do nível
médio de satisfação global do serviço, foram: Tempo de resposta,
Competência dos técnicos e qualidade do serviço.
Embora em níveis de satisfação claramente positivos e elevados, a
comunicação sobre atrasos imprevistos e as expectativas face ao serviço
foramos aspetosmenos valorizados.
Avaliação da satisfação do Pós-Serviço
1
16
INE
WS
Nº24
junho’ 2015
©
INE, Lisboa Portugal, 2015
voltar0,66
0,67
0,69
0,69
0,72
0,72
0,72
0,75
0,77
0,80
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
Comunicação sobre os atrasos imprevistos
Expectativas face ao serviço prestado
Utilidade da informação
Adequação da resposta
Nível médio de satisfação
Clareza da resposta
Satisfação global
Qualidade do serviço prestado
Competência dos técnicos
Tempo de resposta
SRE
0,67
0,71
0,72
0,77
0,72
0
0,1
0,2
0,3
0,4
0,5
0,6
0,7
0,8
0,9
1
1º Trim. 2011
1º Trim. 2012
1º Trim. 2013
1º Trim. 2014 1º Trim. 2015
SRE
Nível médio de satisfação